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　　《银行服务营销与技能：如何让客户满意》通过通俗易懂的叙述方式，加之大量的案例支持，从如何让客户满意人手，阐述了商业银行在服务营销过程中以客户为中心的服务理念，如何切入客户消费心理，打造身心健康的员工队伍，为客户提供快捷便利的金融产品。以客户需要的大堂经理服务、客户经理财务顾问服务、电子银行服务、柜面服务、自助服务以及客户喜闻乐见的商业银行员工仪容仪表、举止行为和语言艺术等服务技能来营销商业银行的产品、形象和声誉。深入浅出地为商业银行展现出一幅服务客户、让客户满意的美好画卷。愿成为商业银行服务营销的宝典，成为每一位银行员工认知自己、释放压力的“心灵鸡汤”。《银行服务营销与技能：如何让客户满意》愿成为每一位商业银行服务工作者的好朋友和职业伴侣。希望读者以美好的情意来接受这个抛砖引玉的小册子，跟随着它娓娓道来的管理心得，一起同行在创造精彩新颖的服务的过程中。

章 现代商业银行客户满意的要义

节 现代商业银行给自己一个准确的定位

一、现代商业银行客户满意和服务

二、客户满意的几个重要因素

第二节 现代商业银行客户满意的基本内涵

一、以客户为中心的服务理念

二、服务水平和服务细节

第三节 让员工做一个快乐的自己

一、让员工明了自身的社会定位和处境

二、让员工明了商业银行进行人文关怀的初衷

三、让员工学会计算和明了自己的收入

四、帮助员工进行个人理财规划

五、培养员工的爱行情怀和归属感

六、进行员工的情绪干预

七、进行员工的压力管理

八、实施动态排班法

第二章 现代商业银行客户满意的服务营销

节 认识商业银行服务的价值

一、商业银行金融产品和业务是一种服务

二、商业银行服务是让金融产品增值

三、商业银行优质服务是争夺市场的重要工具

第二节 现代商业银行客户满意的服务营销

一、服务好自己服务过的每一位客户

二、热爱自己所在的商业银行，并向亲友推荐自己所在的商业银行

三、服务营销是一场和时间有关的“进化论

第三章 现代商业银行客户满意的服务营销维护

节 树立“以客户为中心”的服务宗旨和服务原则

一、服务宗旨

二、服务原则

三、人性化的服务管理制度

第二节 提高商业银行服务核心竞争力的基本要点

一、方便快捷——商业银行客户服务的基本要求

二、准确——商业银行服务的基石

三、安全——商业银行服务的生命

四、创新——商业银行服务的核心竞争力

第三节 如何应对客户异议

一、正确认识投诉——“客户投诉不可怕

二、处理和应对投诉的原则和方法

第四节 现代商业银行客户满意的服务维护的几个关键点

一、关注口碑的力量，树立良好的社会形象

二、关注客户不满意造成的损失，维护好客户

三、留住客户重要的两个指标

第四章 现代商业银行客户满意的服务营销内涵

节 提供优质服务

一、优质服务需要有为客户提供优质服务的良好愿望

……

第五章 现代商业银行客户满意的服务技能

后记  

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