饭店业质量管理（工商管理经典译丛·旅游管理系列） 地址 caj 百度云 pdb pdf kindle txt 下载

　　《饭店业质量管理》系统而清晰地展示了饭店业质量管理的全景图。从纵向来看，构建了从战略计划到战略实施的管理路线图；从横向来看，按照管理流程详细阐述了质量管理的目标确定、实施步骤、评估方法、反馈路径、改进方向等。

《饭店业质量管理》的主要特点在于十分强调质量管理过程的持续性、参与人员的广泛性和实施的可操作性，同时基于饭店服务的交互性特点，强调满足内部顾客期望、外部顾客期望和财务期望三者之间的关联性及平衡性，对饭店业质量管理理论的系统化学习和实践操作均具有重要的指导价值。

第1章　质量管理概述

　引言

　质量管理和改进系统

　启动管理和改进质量的流程

第2章　质量先驱

　质量管理的历史

　质量大师

　现代质量成就——领袖

　大师们共同的主题

第3章　质量管理

　转变范式

　传统组织与高绩效组织

　需要和期望=要求

　顾客种类

第4章　发掘组织的潜在优势

　关注内部顾客

　协同，多样性和授权

　人力资源过程模式

第5章　团队效用

　团队是什么？

　协作思考

　团队的例子

　团队合作

第6章　外部顾客服务

　关注外部顾客

　感知质量

　顾客满意的挑战

　忠诚顾客

　利用顾客信息

　卓越服务

第7章　持续质量改进之路

　定义持续质量改进

　质量改进过程的步骤

　持续质量改进过程工具

　管理层角色

　持续质量改进之路

第8章　交易工具

　ISO 9000

　评估标准

　询问正确的问题

　管理交易工具

　从工具到战略质量规划开发指导的转变

第9章　战略质量计划

　共享愿景

　使命

　核心价值观

　关于我们的一切是什么

　战略目标

　关键过程

　战略结果

　生成并运营战略质量计划

　建立承诺

第10章　质量评估

　评估的定义

　评估顾客需求

　质量指标

　日立数据系统服务公司的外部顾客评估

　日立数据系统服务公司服务公司内部顾客评估

　标杆管理

　评估信息在日立数据系统服务公司中的应用

　质量改进的关键要素

第11章　实施质量

　限制力量——跨越世纪

　20世纪的管理与高绩效管理

　实施质量改进的六大步骤

　质量的成本

　日立数据系统服务公司转型（2003年）

　实施服务系统

第12章　领导质量

　领导力范式

　领导力评估

　关于领导的一些进一步思考

第13章　高质量生活

　自我理解

　质量的个人定义

　质量原则在个人生活中的应用

　个人质量三角

　高质量生活的效应

　高质量生活的实施

　工具的使用

第14章　后的思考

　关于质量管理的后思考

　行业面临的挑战

　附录你的交易工具

　译后记

　　小约翰.H.金（JohnH.King,Jr.），日立数据系统服务公司董事长兼首席执行官，美国密歇根州立大学酒店管理学院客座教授，1995年因在全面质量管理方面创立的协作教学创新课程获得密歇根州立大学伊莱?博德商学院授予的“理查德.J.路易斯卓越质量奖”。

　　罗纳德.F.齐希（RonaldF.Cichy），美国密歇根州立大学酒店管理学院主任、教授，美国酒店协会学术董事会理事，美国酒店住宿协会教育基金委员会理事成员。曾是美国酒店和汽车旅馆协会教育学院教育服务方面的负责人，1999年获得教育学院颁发的针对杰出酒店教育者的著名“知识启明灯奖”。在多家组织担任顾问，包括通用电气、丰田等众多世界500强公司。

　　主译者简介

　　徐虹，南开大学旅游与服务学院副院长、旅游学系主任，博士，教授，博士生导师。中国旅游协会旅游教育分会副会长，天津市旅游教育分会会长，天津市政府咨询委员，福建省特聘旅游专家委员会委员，若干学术刊物的匿名审稿专家。主要研究方向为旅游产业生态、旅游目的地竞争力研究、旅游供应链管理、旅游企业战略与创新管理、服务管理与财务管理。

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本书对质量管理的未来充满憧憬。日立数据系统服务公司（HDS Services）开发管理主任卡洛琳· 怀特因克（Carolyn Rightrink）仔细阅读本书后写道：“小约翰·H·金和罗纳德·F·齐希在这本优秀的著作中不仅阐释了相关的理论，更进一步总结了实践经验。所有饭店业和服务业的管理者都应该买一本此书放在案头，并认真地阅读。因为本书将会使你对质量管理有更为深入的理解，它还提供了质量管理实施过程的可行方法。在我饭店业管理人员的培训经历中，常常需要向他们解释这个实施过程，只有这样他们才能更好地理解并将其应用到自己的公司中。而现在我们有了该书作为实践的指导。”

科珀斯克里斯蒂旅游局主席兼首席执行官托马斯·C·高尔杨（Thomas C. Galyon）在阅读过本书后说道：“质量的测量需要对其涉及的所有方面进行衡量。本书以容易理解的术语来解释了质量这个概念。”

从产业的角度来看，我个人认为本书写得十分优秀（不是仅从写作技巧上的角度而言），并且能够直接地为学生和企业的管理者所用。对于大量的私人会所的首席运营官和总经理，他们尽管并不是供应链中的一员，但是深刻地认识到了质量的重要性，并寻找这样一本能够详细描述这一过程的书籍，本书完全能够很好地满足他们的需要。和我同为国际旅馆特许经营协会（Franchise Development for GuestHouse International）荣誉协会成员的迈克·盖图（Mike Getto）理事说48年前当他还是个学生的时候就想有一本这样的书来学习。

美国自动售货协会（National Automatic Merchandising Association）的高级副总裁兼首席运营官小丹·马修斯（Dan Mathews Jr）写道：“我和小约翰·H·金及罗纳德·F·齐希相识多年。在他们的职业生涯中不仅研究和讲授质量和领导，而且成功地实践了它们。成功才能带来成功——读这本将使你获得成功。”我非常赞同这个说法。我作为许多公司的顾问，目睹了许多这样的例子发生。

美国医院管家服务公司（HHA Services）主席兼首席执行官保罗·法亚德（Paul Fayad）阅读本书后说道：“本书后的内容可帮助新进入饭店业的管理者更好地理解和执行质量。小约翰·H·金和罗纳德·F·齐希提炼出了饭店业质量管理的关键要素。所有饭店管理的学生和新进入饭店业的管理者都应该仔细阅读此手册。” 迪尔伯恩市丽思卡尔顿酒店销售部副总监约翰·R·赞格斯（John R. Zangas）写道：“小约翰·H·金和罗纳德·F·齐希的书讲述了质量管理的发展历程，并详细分析了质量管理，其是任何一个组织实施质量管理的路线图。” 约翰·R·赞格斯现在已经成为底特律特洛伊万豪酒店的销售部总监。

Weeman有限公司的总裁小约翰·R·维曼（John R. Weeman Jr.）说道：“本书为学生生动地展示了饭店业的质量管理，这是十分难得的。”Lettuce Entertain You Enterprises的首席执行官凯文·布朗（Kevin Brown）补充道：“这本书正是学生所需要学习、研究和掌握的。” 日立数据系统服务公司运营副总裁杰瑞德·弗雷尔（Jared Flayer）指出：“饭店业质量管理将为下一代学生走向未来提供一个积极的路线图。”我们都应好好学习质量管理。

RARE Hospitality总裁兼首席运营官菲利普·J·希基（Philip J. Hickey）和底特律运动俱乐部（Detroit Athletic Club）执行经理J·G·特德·希拉里（J.G. Ted Gillary）慷慨地为本书提供了资料以完善日立数据系统服务公司的案例。美国空军的马吉·邦纳（Maggie Bonner）在看过本书的初稿之后也提出了许多积极的意见。这些私人的帮助使本书能够更完美地呈现给读者。

丽思卡尔顿酒店质量管理副总裁帕特里克·米尼（Patrick Mene）看过此书后评价说：“此书为饭店业作出了重要的贡献。作者提出的理论、过程和工具成为了饭店业质量管理的核心。‘饭店业质量管理’这个题目更为合适。”本书的书名正是采用了帕特里克·米尼的建议，在此对帕特里克·米尼表示感谢。

两位作者感激自己这么多年来在质量管理领域的教学和研究经历，这样的经历是他们自己所期望的，并正在实践着。后，为提高你生活的品质和质量管理水平，我诚挚地邀请你和我们一同努力。这将会持续地提升你的生活品质和你所在组织的品质。

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