前厅服务与管理(第2版新编高职高专旅游管理类专业规划教材) 地址 caj 百度云 pdb pdf kindle txt 下载

随着我国经济的快速发展，我国饭店业面临着 的发展机遇，本教材是按照模块、任务的模式进行设计，分为：入门入职、总机服务、预订服务、礼宾服务、入住接待、宾客关系建立、督导管理和前厅项目策划共八部分。本书以简化理论阐述和着重实际训练为宗旨，突出了职业需求和技能为先的特点。

模块一　入门入职

任务一　认识前厅

任务二　工作环境认知

任务三　职业认知

模块二　总机服务

任务一　转接电话服务

任务二　叫醒服务

任务三　问讯、留言服务

模块三　预订服务

任务一　电话预订

任务二　网络预订

任务三　预订受理

任务四　预订信息传递

模块四　礼宾服务

任务一　迎宾员迎送服务

任务二　行李运送服务

任务三　行李寄存服务

任务四　委托代办服务

模块五　入住接待

任务一　房态认知

任务二　散客和团队宾客入住接待

任务三　结账离店服务

任务四　贵重物品寄存服务

模块六　良好宾客关系的建立

任务一　突发事件处理

任务二　投诉处理

任务三　客史档案建立

模块七　督导管理

任务一　培训技巧

任务二　销售技巧

任务三　现场督导

附　录　前厅项目策划

参考文献

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